Zendesk AI：客服 Agent 与坐席辅助
Zendesk AI 是 Zendesk 客服平台中的 AI 层。其标准 AI Agent 必须随 Zendesk Support 或 Suite 客服套餐使用，并不是可直接叠加在其他客服系统上的独立服务。客服套餐提供工单、客户上下文、知识、路由和人工接管；AI 用量再按未转人工而完成解决的顾客请求计量。Zendesk 另售的 Forethought AI agents 可以接入现有客服平台，但它是单独的销售型产品，未公开价格。
Zendesk AI 是 Zendesk 客服平台中的 AI 层。其标准 AI Agent 必须随 Zendesk Support 或 Suite 客服套餐使用，并不是可直接叠加在其他客服系统上的独立服务。客服套餐提供工单、客户上下文、知识、路由和人工接管；AI 用量再按未转人工而完成解决的顾客请求计量。Zendesk 另售的 Forethought AI agents 可以接入现有客服平台，但它是单独的销售型产品，未公开价格。
Zendesk AI 是 Zendesk 客服平台中的 AI 层。其标准 AI Agent 必须随 Zendesk Support 或 Suite 客服套餐使用，并不是可直接叠加在其他客服系统上的独立服务。
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- Web · 消息 · 邮件 · 语音（EAP）
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- 资料更新 · 2026年10月12日
采购判断：当客服运营需要为多个服务渠道建立共同系统，并能持续维护其知识、动作、路由和升级规则时，可选择 Zendesk AI。对于只需要一个简单收件箱的小店来说，它通常过于复杂；但对较大的团队，它提供了从 AI 处理回到人工的明确路径。
Zendesk AI 功能与使用流程
Zendesk 当前的客服套餐把邮件和工单与知识库、消息、在线聊天、电话、全渠道路由和 AI Agent 等更广的 Suite 能力结合。标准 AI Agent 随 Zendesk Support 或 Suite 套餐提供，可通过消息、邮件（包括 API 和网页表单路径）以及语音早期访问与顾客互动，并能在已授权系统中执行动作。连接 Shopify 或其他业务系统，是为 Agent 提供数据或可执行的动作；这并不会让标准 Zendesk AI 变成可安装到其他客服台上的附加层。只有 AI Agent 在不转人工的情况下解决请求时，该请求才会计为自动解决。
Zendesk AI 解决哪些问题
当邮件、消息、电话工作、知识和路由规则分散在不同工具中时，客服团队会失去速度和上下文。团队需要一套共同的运营系统处理普通工单，同时让 AI 处理合适的工作，而不让人工升级路径消失。
Zendesk AI 的使用流程
顾客请求会从 Zendesk 账户中已配置的渠道进入。AI Agent 可以使用可用的知识和已授权动作；需要人工的请求会继续进入 Zendesk 的人工客服工作流。团队还可以用路由、工单历史和报表来运营这条路径中的人工部分。另行报价的 Forethought AI Agent 可以与其他客服平台配合，但不包含在这条 Zendesk 套餐工作流中。
这是一张客服工作流程图，不代表每个请求都可以自动化。关键的商业分支与 Zendesk 的计量方式相同：只有 AI Agent 在不转交人工的情况下完成请求，该请求才成为自动解决。其他请求仍保留人工客服路径。
各模块具体做什么，以及在产品中的作用
Zendesk AI 的模块说明涵盖工单与客户上下文、AI Agent、知识与 Action Builder、路由与人工升级，分别介绍各模块的作用。
工单与客户上下文
Support Team 从邮件、工单系统、路由、预置分析、客户上下文、自动化和触发器开始。这些能力为请求建立运营记录，使人工客服在回复或接管前可以查看相关信息。产品本身不会自动保证每个已连接业务记录都正确。
AI Agent
AI Agent 面向消息、邮件和语音早期访问中的顾客。Zendesk 说明，它们可以与顾客交谈，并在已授权系统中执行动作。其角色是解决符合条件的请求；用量按自动解决计量，而不是把所有对话都自动化。
知识与 Action Builder
Suite Team 包含 AI 知识库和 Action Builder。Action Builder 用于设计和集成跨 Zendesk 与第三方系统的多步骤动作。团队应先核对已连接系统和允许的动作范围，再将某个动作提供给所有顾客。
路由与人工升级
Suite 方案增加全渠道路由，Zendesk 说明路由会考虑客服状态、容量、技能和工单优先级。当 AI 没有在不转人工的情况下完成请求时，工作仍属于人工客服事项。路由帮助决定由谁处理下一步，但不会取代持续更新的升级政策。
报表与管理
公开套餐页包括预置分析，更高档还加入报表、技能路由、审批工作流、沙盒和自定义角色。这些模块让运营团队可以查看客服趋势并治理变更。它们的可用性因套餐而异，因此报价应明确所需的运营控制。
Zendesk AI 价格与购买条件
查看官网价格信息对于标准 Zendesk AI，客服套餐不是可选项：Zendesk 说明 AI Agent 随 Support 和 Suite 套餐提供。因此，下表的每一行都把固定的客服坐席费用、套餐内的 AI Agent 使用权，以及单独计量的自动解决量放在一起。Zendesk 公开说明每个套餐都有自动解决额度，额外用量按解决结果的价值分档计费，但没有公布通用的超额单价。Forethought AI agents 是 Zendesk 另售的跨平台产品，需要向销售询价。
标准 Zendesk AI 与 Zendesk 客服套餐
| 产品或销售入口 | 适用范围 | 公开价格与状态 |
|---|---|---|
| Support Team + 标准 AI Agent | 包含邮件和工单基础，以及路由、分析、客户上下文、自动化和触发器。Zendesk 当前价格说明 Support 套餐也包含 AI Agent；当邮件客服已够用时，这是较低成本的入口，但它不是全渠道的 Suite。 | 客服基础：按年付费 $19／坐席／月AI：包含使用权；超过套餐自动解决额度后按用量计费 |
| Suite Team + 标准 AI Agent | 增加 AI 知识库、Action Builder、全渠道路由、消息和在线聊天，以及电话。这是 Zendesk 公开的全渠道客服与 AI Agent 组合的入门套餐。 | 客服基础：按年付费 $55／坐席／月AI：包含使用权；超过套餐自动解决额度后按用量计费 |
| Suite Professional + 标准 AI Agent | 增加 Admin Copilot、App Builder、Writing Tools、Quick Reports、技能路由和 IVR 电话树。只有在客服与 AI Agent 基础之外还需要这些运营控制时，才应选择这个固定坐席费用更高的套餐。 | 客服基础：按年付费 $115／坐席／月AI：包含使用权；超过套餐自动解决额度后按用量计费 |
| Suite Enterprise + Copilot + 标准 AI Agent | 增加 Intelligent Triage、Auto Assist、审批工作流、沙盒和自定义客服角色等企业控制。它仍然是 Zendesk 客服套餐加 AI 自动解决用量，而不是可单独购买的 AI 层。 | 客服基础：咨询销售AI：包含使用权；超过套餐自动解决额度后按用量计费 |
| Copilot 附加项 | 面向人工客服和管理员的可选 AI 辅助。它与面向顾客的 AI Agent 不同，且仍需要先购买 Zendesk 客服套餐。 | 附加项：按年付费 $50／坐席／月 |
| 自动解决量计费 | 只有 AI Agent 在不转人工的情况下解决顾客请求时，Zendesk 才把它计为自动解决。公开价格页说明，套餐额度可用于不同的解决结果档位，档位取决于结果的复杂度和价值。 | 包含额度：随所选 Zendesk 客服套餐提供额外单价：按结果分档；公开页面未列出具体费率 |
单独销售的跨平台 AI 产品
| 产品或销售入口 | 适用范围 | 公开价格与状态 |
|---|---|---|
| Forethought AI agents by Zendesk | Zendesk 在收购 Forethought 后将它作为单独产品销售。它可以在现有客服平台中运行，包括非 Zendesk 平台，因此不能把它当成上方 Support 或 Suite 套餐已经包含的权益。 | 公开价格：咨询销售 |
Zendesk AI 替代方案对比
Zendesk AI、Gorgias、Intercom Fin、Freshdesk 的对照涵盖产品范围、适用任务、实施责任和计费。
| 产品 | 产品范围 | 适合场景与实施责任 | 价格与计费 |
|---|---|---|---|
| Zendesk AI当前产品 | Zendesk AI 为 Zendesk 客服平台提供 AI 客服与辅助工单处理，标准 AI 客服需配合 Support 或 Suite 套餐使用。 | 适合场景需要 Zendesk Support 或 Suite 内的 AI 客服与工单分配时，可评估 Zendesk AI；Gorgias 侧重结合实时订单信息与 AI Agent 的电商客服台，Intercom Fin 侧重依据已审核知识和已配置流程处理问题的 AI 客服。 实施责任团队会准备知识、配置 Zendesk 工单并定义转人工规则。 | |
| Gorgias | Gorgias 是一款电商客服平台，把统一 Helpdesk 和 AI Agent 用于处理日常客服与导购对话。 | 适合场景与 Zendesk AI 对比时，如果主要需求是结合实时订单信息与 AI Agent 的电商客服台，可评估 Gorgias。 实施责任使用 Gorgias 时，团队会连接店铺记录、授权订单操作并配置工单分配。 官方产品与工作流程 ↗ | |
| Intercom Fin | Fin 是面向客服团队的 AI 客服 Agent，可依据企业知识跨渠道解决重复咨询，同时保留转人工路径。 | 适合场景与 Zendesk AI 对比时，如果主要需求是依据已审核知识和已配置流程处理问题的 AI 客服，可评估 Intercom Fin。 实施责任使用 Intercom Fin 时，团队会连接知识、测试处理流程并设置转人工规则。 官方产品与工作流程 ↗ | 采购前请核对当前计费条件。 在当前帮助台中使用 Fin：每次问题解决、Procedure 转交或不合格判定收费 US$0.99；每条合格线索收费 US$9.99 Fin with your current helpdesk：每月至少 50 个结果 用于把 Fin 接入 Salesforce、HubSpot 等现有客服台。 Fin with Intercom helpdesk：结果费用另加 Intercom 席位费，每席位每月 US$29 起 当前 Fin 页面列出的 Intercom 入门席位价格为每月 $29 起。最终席位费用取决于 Intercom 套餐及计费周期，结果与渠道费用另计。 官方价格 ↗ |
| Freshdesk | Freshdesk 是 Freshworks 旗下的云端客户支持与工单软件，帮助电商客服团队分配、跟进和解决客户咨询与售后请求。 | 适合场景与 Zendesk AI 对比时，如果主要需求是统一客服台中的 AI 辅助工单处理，可评估 Freshdesk。 实施责任使用 Freshdesk 时，团队会设置客服渠道、工单规则与知识库。 官方产品与工作流程 ↗ | 采购前请核对当前计费条件。 Growth：每客服每月 $19；Pro：每客服每月 $55；Enterprise：每客服每月 $89，均需按年付款。 额外 AI Agent 容量的价格为每 100 个会话 $49；可选附加服务有独立费用与适用条件。 官方价格 ↗ |
选型建议
先确定需要自动客服还是人工辅助
Zendesk AI agents 面向自动处理客户请求，Copilot 则辅助人工客服整理信息和回复。需要两者时，应确认各自的订阅与用量范围；与 Freshdesk 比较，也要分别核对 Freddy AI Agent 会话和 Freddy AI Copilot 座席，不能用一个 AI 起价代表整个方案。
只需增加 AI 时，可比较单独采购的 Fin
现有 Zendesk 工作台仍能满足工单和人工客服需求时，可以比较 Zendesk AI 与单独采购 Fin。Fin 提供连接现有客服系统的购买方式，无需增加 Intercom 座席；选择取决于所需任务、知识来源和转人工流程，以及两种方案各自的计费事件。
电商订单客服可同时比较 Gorgias
客服主要围绕电商订单时，可把 Gorgias 与所需的 Zendesk 组合一起评估。Gorgias 按工单量销售 Helpdesk，并另计 AI 已解决会话；具体平台连接和订单动作仍需逐项确认。报价应覆盖相同的渠道范围、工单量和人工辅助需求，不能只比较两家的入门价格。
Zendesk AI 可集成的第三方工具
将 Zendesk 客服对话连接到 Chattermill，用于客户体验分析。
Chattermill Zendesk 集成使用 HubSpot Data Sync 通过现成字段映射保持选定的 CRM 与 Zendesk 数据一致。
HubSpot 的 Zendesk Data Sync使用 Qualtrics 工作流根据问卷回复数据创建或更新 Zendesk 工单。
Qualtrics Zendesk 任务Zendesk 工单解决后发送 Yotpo 服务评价邀请；需要 Yotpo Premium 或 Enterprise。
Yotpo Zendesk 评论集成使用 Daasity 的 Zendesk 集成，将客服数据导入电商分析。
Daasity Zendesk 集成规格安装 Bloomreach Engagement 侧边栏应用，在 Zendesk 工单中显示选定的客户属性。
Bloomreach Engagement Zendesk 侧边栏Zendesk AI 常见问题
Zendesk AI 常见问题回答“AI Agent 的自动解决和客服坐席费用是否相同？”、“标准 Zendesk AI 能否用在其他客服系统上？”等问题。
AI Agent 的自动解决和客服坐席费用是否相同？
不相同。Zendesk 将基础客服服务按坐席计费，将 AI 用量按自动解决计费。预算模型需要同时计算客服坐席数，以及预计无需转人工即可完成的请求数。
标准 Zendesk AI 能否用在其他客服系统上？
不能。此页介绍的标准 Zendesk AI Agent 和 Copilot 都是 Zendesk Support 或 Suite 客服套餐中的功能。集成和 Action Builder 可以从第三方业务系统获取数据，或在其中执行已批准的动作，但客服工作台和人工接管仍在 Zendesk 中完成。Forethought AI agents by Zendesk 是单独销售的产品，Zendesk 说明它可以在现有的非 Zendesk 客服平台中运行；它的价格未公开，也不包含在 Support 或 Suite 套餐中。
什么请求会被计为自动解决？
Zendesk 的公开价格将其定义为：AI Agent 在不升级给人工客服的情况下成功解决的顾客请求。这个定义既是计费边界，也是有用的运营质量边界。
Zendesk Copilot 与直接服务顾客的 AI Agent 有什么区别？
Copilot 辅助人工客服完成工作，直接服务顾客的 AI Agent 则在已配置的服务流程中处理顾客请求。辅助人工与自动解决问题是不同活动，使用权限和计费需按所选 Zendesk 产品方案确认。
参考来源
Zendesk AI 的资料来源包括 support.zendesk.com、www.zendesk.com；这些链接用于核对产品、采购或评价信息，具体适用范围仍需审查。
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